7 | שיחות משוב

מסך ראשי ⬅ מנהלים עסק ⬅ ניהול עובדים ⬅ 7 | שיחות משוב

וכיצד מומלץ לבצע אותן

---

אם אתם כאן, כנראה שיש לכם עובד אחד או יותר, אך רגע לפני שנתחיל נסו לחשוב-

כמה פעמים ביום אתם משוחחים עם העובדים שלכם?

האם באחת מאותן שיחות ניתן להם פידבק על העבודה שלהם? פידבק משמעותי, כזה שנאמר במטרה לשפר אותם מקצועית, לשפר את מערכת היחסים ביניכם או פידבק שנועד כדי לתת להם תחושה טובה יותר?

בחלק זה, נדבר על כלי משמעותי שיש לנו כמנהלים והוא- מתן משוב:

• נציין מהן ההזדמנויות בהן נוכל להעביר שיחות משוב לעובדים שלנו על התנהלותם וביצועיהם במסגרת העבודה.

• נבין מדוע אלו שיחות חשובות, ומה אנחנו כבעלי עסק יכולים להרוויח מהן?

• איך עושים את זה – נסביר כיצד מבצעים שיחת משוב טובה ואפקטיבית?

כולנו רוצים לקבל פידבק

חלק משמעותי בניהול עסק הוא ניהול עובדים. המטרה של כולנו היא להביא לעסק שלנו עובדים טובים עם מוטיבציה גבוהה לעבוד ובעלי יכולת לבצע את המשימות השונות בצורה הטובה ביותר.

אחד הכלים אשר נמצא בידנו המנהלים להשיג מטרה זו, הוא שיחת משוב. שיחה פתוחה וכנה במהלכה יינתן לעובד משוב והערכה על ביצועיו. לרוב, השיחה תיערך באופן פורמאלי אך במצבים מסוימים נבחר גם להעביר משוב באופן בלתי פורמאלי, עליו נרחיב בהמשך.

העובדים שלנו (וכנראה גם אנחנו) רוצים לקבל פידבק על העבודה שלנו. במחקר שנערך בשנים האחרונות עלה כי 75% מבני דור ה-Y (ילידי השנים -1980-2000) בישראל מעוניינים במשוב שיטתי והוגן ממנהליהם אחת לשבוע או לחודש (הראל, 2011).

לכן, לצד שלל השיחות שאנו מקיימים עם העובדים שלנו, חשוב שנגדיר עם כל אחת ואחד מהם זמן מוגדר לשיחות ניהול במהלכן יתאפשר לנו כמנהלים להעריך את הביצועים שלהם, להכווין אותם, ולנהל עמם שיח על שלל נושאים שלא תמיד מקבלים מקום בשוטף של היומיום.

מהן שגרות הניהול שיאפשרו לנו להעביר משוב לעובדים שלנו?

לצד חשיבותה של שיחת המשוב עבורנו כמנהלים, חשוב לזכור כי היא גם האינטרס של העובד עצמו. עובדים רוצים לקבל משוב, לשמוע את הערכת המנהל על הביצועים שלהם כדי לקבל וודאות ובעיקר להרגיש שרואים אותם.

אז איפה מתחילים? ננחיל שגרות ניהול ועבודה אשר יאפשרו לנו לקיים שיחות משוב וכך נאפשר לעובדים שלנו לקבל פידבק מאיתנו, המנהלים שלהם, ומצד שני לתת את הערותיהם על נושאים שונים.

1. פגישה אישית- קביעת מפגש קבוע עם העובד המאפשר עדכון מקצועי, בקרה על עבודת העובד והכוונה שלו במידת הצורך, מתן פידבק וכן העצמת היחסים ביניכם ע"י שיחה כנה המאפשרת להביע ולשתף גם מצד העובד. (לדוגמא, עובד שלנו היה אחראי על הוצאת משלוח גדול מאד. בפגישה נתייחס לאופן הוצאת המשלוח ונביע שביעות/ אי שביעות רצון מהעובד ונציין (במידה ויש) מקומות בהם היה ניתן להשתפר. בנוסף, נברר עם העובד האם הוא מעוניין להעלות התייחסויות מצידו על אופן העבודה על המשלוח). מומלץ לערוך פגישה אישית אחת לשבוע/ לשבועיים, ולכל הפחות אחת לחודש. משך הזמן המומלץ הוא שעה.

2. שיחת הערכה תקופתית- מטרת הפגישה הנה קידום ופיתוח העובדים באופן מבוקר. זוהי הזדמנות משמעותית שלנו כמנהלים לאפשר שיח מעמיק בו העובד מקבל משוב מלא וברור על הביצועים שלו – החיוביים ואלה הזקוקים לשיפור. המשוב מבוסס על תקופת היכרות ארוכה יותר (ולא על סמך אירוע נקודתי). בנוסף, זוהי הזדמנות גם לעובד להביע את עמדותיו ואת שביעות רצונו מעבודתו, מיחסיו עם העובדים האחרים ומאיתנו, כמנהלים. בנוסף, זהו המקום להעלות סוגיות הקשורות לתנאי העסקה או בקשות מיוחדות אותן מעוניין לציין העובד. לשיחת הערכה תקופתית חשוב שגם אנו כמנהלים וגם העובדים שלנו נערוך הכנה מקדימה במהלכה נחשוב על נושאים שונים אותם נרצה להעלות ונאסוף דוגמאות מעבודת היומיום בעסק אליהם נרצה להתייחס. כמו כן, גם העובד נדרש להגיע מוכן לאחר שחשב על נקודות אותן ירצה להעלות בפנינו. חשוב לתת לו את הזמן להיערך ולהגיע מוכן לשיחה כזו. את כלל הנקודות שאספנו נתעד במסמך מרכז, מסודר ובהיר אותו יקבל העובד בסיום השיחה. העברת המסמך תהווה מעין הבנה והסכמה על הנקודות שהועלו משני הצדדים. רצוי לקיים פגישה מסוג זה אחת לחצי שנה כך שגם אנו כמנהלים וגם העובדים שלנו נהיה מודעים לקיומה מראש. משך הזמן המומלץ לפגישה מסוג זה הוא שעה.

3. שיחות "על הדרך"- שיחות משוב יכולות גם להתנהל בצורה לא פורמלית וגם הן חשובות. לרוב, שיחות אלה יהיו במהלך שיחת עבודה או דרך היתקלות במסדרון. כלומר, בניגוד לשיחות האחרות, שיחה זו לרוב אינה מתוכננת ולכן העובד אינו ערוך לקבלת משוב. לכן, שיחות מסוג זה יתקיימו כאשר מדובר בעניין נקודתי ולרוב יסייעו לנו לשקף סטטוס ולתת פידבק על משימות היומיום או על אירועים ספונטניים שאינם מצריכים פגישה או שיחת הערכה מסודרת. בשיחות "על הדרך" נימנע מהעלאת סוגיות מורכבות העלולות ליצור שיח שהעובד לא מוכן אליו ובכך עלול להביע התנגדות או התגוננות לאור המשוב שעלה. (בחזרה לדוגמא, לאחר הוצאת המשלוח ע"י העובד, עוד באותו היום ע"י שיחת טלפון, הגעה למשרדו או תוך היתקלות במסדרון רצוי לתת לו פידבק על עבודתו "כל הכבוד על הוצאת המשלוח! איך אתה מרגיש אחרי? אני יודעת/ת שזה היה מורכב אבל עמדת בזה! בפגישה שלנו בהמשך השבוע אשמח שתספר לי קצת יותר בהרחבה").

4. ישיבת צוות - (מתאים למנהלים המעסיקים יותר מעובד אחד)- קביעת מפגש קבוע עם הצוות בו נתעדכן על נושאים מקצועיים, נערוך בקרה על ביצועים ומתן פידבק לעובד/ים על ביצועיהם מהשבוע האחרון כצוות. בפגישת צוות עם מספר משתתפים רצוי לקיים שיח פתוח בין העובדים סביב סוגיות שהעסיקו אותם בשבוע האחרון, למידה צוותית מתוך מקרים ואירועים שהתרחשו לאחרונה ומהם ניתן להפיק לקחים וחיזוק היחסים בתוך הצוות. חשוב להדגיש, בפגישת הצוות נוכחים מספר אנשים ולכן נימנע מלהעביר משוב על תפקודו האישי של אחד העובדים. העברת פידבק לצוות לרוב תהיה קצרה ונקודתית ונימנע משיח מורכב הדורש מספר משתתפים מצומצם. ניתן לקיים את ישיבת הצוות אחת לשבוע אך כמובן שתדירותה עלולה להשתנות בהתאם לאופי העסק ועבודת הצוות. אז החלטנו לנצל את אחת משגרות הניהול לטובת העברת משוב לאחד מעובדינו, כעת, חשוב שנבצע אותו בצורה הנכונה, במקום ובזמן הנכונים. חשוב לזכור, משוב שנעשה בצורה לא טובה (במהלך פגישה אישית, שיחת הערכה תקופתית ואף בשיחת בלתי פורמאלית) עלול להשאיר אצל העובד תחושה לא נעימה שתגרום לתפקוד נמוך ואף לעזיבה, שזה בדיוק ההפך ממה שאנחנו רוצים.

אז איך מבצעים שיחת משוב טובה?

בצעו הכנה עצמית לשיחת המשוב:

• הגדירו מטרה שתכווין את השיחה – מה אתם רוצים להשיג מהעובד? על איזה דברים בדיוק הוא צריך לשפר ולעבוד עליהם?

• כתבו נקודות התמקדות לשיחה – נסו לא להעמיס על העובד יותר מדיי דברים, אלא בחרו עד 3 סוגיות עיקריות.

• אספו מידע שימחיש את הכוונה – הימנעו מהכללות והיצמדו לעובדות ודוגמאות אמיתיות שקרו לעובד, כדי שהמסר יעבור בצורה ברורה ועניינית.

• בחרו זמן ומקום מתאימים לקיום השיחה – מצאו מקום שקט ופרטי עבור שיחה חופשית ופתוחה, וזמן בו תהיו פנויים מעיסוקים אחרים.

• שתפו מראש את העובד בשיחה הצפויה – שידע מה המטרה שלה ויוכל להתכונן אליה. ניתן אף לבקש ממנו לחשוב בעצמו על איך רואה את ביצועיו בעבודה, הטובים יותר ואלה הניתן לשפר בכדי שתוכלו לעבור עליהן יחד בשיחה.

בצעו שיחת משוב בונה ואפקטיבית:

• פתחו בצורה חיובית את השיחה – חשבו על מסר חיובי שהייתם רוצים להעביר לעובד. התייחסו למשמעות העשייה שלו, לערך שהוא מביא לעסק או נקודת חוזק בולטת אצלו. שימו לב שגם כאשר נותנים מחמאות הן צריכות להיות ברורות ומפורטות, בכדי שהעובד יבין מהי הנקודה החזקה אצלו ויוכל לשמר אותה בעתיד.

• נהלו שיחה הדדית בה שני הצדדים לוקחים חלק – שיחה פתוחה וקשובה תאפשר לעובד להיות פעיל ומעורב ובכך גם לרצות לשפר את הנקודות שתעלו בפניו. חשוב לפרט בפניו את המצב המצוי שלו ואת המצב הרצוי אליו אתם מכוונים. הסבירו לו על פעמים בהם פעל בצורה טובה שיוכל ללמוד מכך ועל פעמים בהם היה פער. נסו לחשוב יחד מה היו הגורמים לפער, וכיצד יוכל לפתור זאת. תנו לעובד להיות שותף מלא בשיחה, רק כך תוכלו לעורר בו את היכולת להשתפר.

• בצעו סיכום חיובי וברור עם המסרים המשמעותיים שתרצו שהעובד ייקח איתו מהשיחה – עברו יחד על הדברים שדיברתם עליהם בשיחה כדי לוודא את הבנת העובד, הסכמתו לדברים ולהגביר את המחויבות שלו לתהליך. סיימו בנימה אופטימית ושדרו אמונה ביכולת של העובד להשתפר. סיום חיובי המחזק את הצדדים הטובים של העובד, יעזור לו לצאת מהשיחה בהרגשה טובה ובכך להגביר את המוטיבציה להשתפר בתפקיד.

במהלך שיחת המשוב, חשוב לשמור על דיבור נעים, המותאם למצבו הרגשי של העובד ולא לכפות עליו את דברינו בכוח. בשביל שהעובד יצליח ליישם את המסרים בשיחה ולהשתפר, עלינו להגיד אותם בצורה שתעודד אותו לרצות להשתנות. איך עושים את זה?

טיפים לקיום שיחה טובה:

1. הימנעו מריבוי משימות – היו נוכחים, הניחו את הטלפון בצד והתרכזו בשיחה שאתם מנהלים.

2. דברו בגובה העיניים – היכנסו לכל שיחה בהנחה שיש לכם מה ללמוד מהאדם שנמצא מולכם על מצבו ועל הסיטואציה.

3. השתמשו בשאלות פתוחות – הן יזכו אתכם בתשובות עשירות ומעניינות, ויגרמו לאדם השני לרצות להשתתף בשיחה.

4. היו כנים – אל תחסכו מהעובד את הביקורת שלכם כי חשוב שהיא תישמע, אך העבירו אותה בצורה בונה ונעימה שלא תפגע לו בביטחון העצמי.

5. העובד במרכז – התמקדו בעובד ובתחושות שהוא מעלה בשיחה, ואל תנסו להשוות אותו לעצמכם או לעובדים אחרים.

6. היו ברורים – אם נראה לכם שהעובד לא לגמרי הבין את מה שאמרתם, נסו להגיד את הדברים בדרך אחרת כך שיבין.

7. היצמדו לעיקר ולא לתפל – התמקדו בנקודות לשימור ולשיפור שבחרתם מראש, ונסו לא לתת לשיחה להסיט אתכם לדברים נוספים שרק יעמיסו על העובד.

8. היו תמציתיים – העבירו את המסרים בצורה מדויקת מספיק כדי לשמור על קשב, ואמרו את הדברים בצורה פשוטה ועניינית. משוב ארוך מידי עלול להיות לא אפקטיבי.

9. הקשבה ועוד פעם הקשבה – על מנת להשיג את הקשב של העובד עלינו להיות קשובים גם לדבריו שלו, ולזכור שבשיחה הדדית אנו לא מבצעים נאומים, אלא מדברים זה עם זה.

לעזר עבודה בנושא הכנה לפגישה אישית עם עובד לחצו כאן.

לעזר עבודה בנושא ביצוע שיחת הערכה לחצו כאן.

חזרה לפרק מנהלים עסק