5 | התמודדות עם מחלוקות בניהול עסק

מסך ראשי ⬅ מנהלים עסק ⬅ ניהול עובדים ⬅ 5 | התמודדות עם מחלוקות בניהול עסק

ניהול נכון של ניגוד עמדות בין שני צדדים

---

הגיע הזמן להגיש את דו"חות סוף שנה, אנחנו מחייגים לרואה החשבון אבל הוא לא עונה. מיום ליום הדד ליין מתקצר ואנחנו כבר ממש בבעיה. כאשר הוא לבסוף עונה, הוא אומר שהוא עסוק ושיטפל בנו בהמשך. איזו תחושה מתסכלת... האם נחליף את רואה החשבון? (לא בטוח שזה הזמן הנכון). איך נעמוד במשימת הגשת הדו"ח בלעדיו? (הרי אין לנו את הידע המקצועי הדרוש וגם לא את הזמן ללמוד). ואיך לא נגיע למצב הזה בפעם הבאה?

מחלוקות בניהול של עסק עולות כאשר יש ניגוד עמדות בין שני הצדדים. ניהול נכון של מחלוקות מקדם את הצרכים שלנו, מצמצם סיכונים, מייצר שיתופי פעולה לאורך זמן וכמובן ומאפשר לנו לנהל את העסק ברוגע ובמקצועיות.

אז איך ננהל את זה?

נתחיל ונענה על שלוש שאלות:

• מה הסגנון שלנו? | סגנונות להתמודדות עם מחלוקות בניהול העסק

• איך ניגשים לזה? | 3 שלבים לטיפול במחלוקות

• איזה פרקטיקה מתאימה? | כלי לניהול מחלוקות (*יכול לסייע לנו בעולם המקצועי וגם באישי)

מה הסגנון שלנו? | סגנונות להתמודדות עם מחלוקות בניהול העסק

כל אחד מאיתנו מתמודד עם מחלוקות בחייו האישיים והמקצועיים באופן שונה. אנו מסגלים לעצמנו סגנון התנהגות מתאים לכל סיטואציה. בעוד לעיתים נבחר לנהוג בעקשנות ולא לוותר על האינטרסים שלנו במחלוקת מסוימת, בסיטואציה אחרת דווקא נבחר לוותר או להגיע לפשרה. ברוב המקרים הבחירה היא אינטואיטיבית ונעשית באופן טבעי.

ובכל זאת, אפשר לאפיין 5 סגנונות בולטים בניהול מחלוקות וכמו בכל דבר, לכל סגנון יתרונות וחסרונות משלו.

המשותף לכל הסגנונות הוא שכולם מבוססים על 2 פרמטרים:

1. הסתכלות פנימה - עד כמה אנחנו מעוניינים להשיג את האינטרסים שלנו?

2. הסתכלות החוצה - עד כמה אנחנו מעוניינים להשיג את יעדי הצד האחר?

הכרות עם היתרונות והחסרונות של כל סגנון, תאפשר לנו לבחור את הסגנון שיתאים למחלוקת הספציפית אותה אנו מעוניינים לפתור, ולפעול בצורה מושכלת יותר ופחות אינטואיטיבית.

עצרו רגע וחשבו, נסו לחשוב על מחלוקת שמעסיקה אתכם לא מעט בימים אלה. מחלוקת עם ספק, עובד או שותף. מחלוקת כזו שמטרידה אתכם ואתם עדיין לא בטוחים מהי הדרך לפתור אותה. קראו את הסגנונות השונים לניהול מחלוקות ונסו לבחור את הסגנון הנכון עבורכם.

(1) תחרות | "אני אאבק על האינטרסים שלי ואנצח":

בסגנון התמודדות הראשון, כל צד מתבצר בעמדתו. סגנון זה מבוסס על התפיסה שהחזק מהצדדים הוא זה ש"ינצח".

נעמיק בסגנון ההתמודדות הזה באמצעות דוגמה: אייל הוא מעצב אופנה צעיר שבשעה טובה פתח סטודיו קטן לעיצוב פריטי לבוש לילדים. בין שאר הספקים שהוא עובד איתם, הוא מוצא ספק בדים בעיר בו הסטודיו שלו ממוקם. אותו ספק, ניר, מוכר את הבד הספציפי שאיתו אייל מעוניין לעבוד בקולקציה הראשונה שלו ואפילו המחירים שהוא מציע – ממש מעולים. הבעיה היחידה היא שניר יכול לשלוח לאייל את הבדים לסטודיו בחלון זמן אחד ויחיד במהלך השבוע: רביעי בשעה 11:00. הזמן הזה לא נוח לאייל בשום צורה ואין מי שיקבל את הסחורה במקומו.

לפי הסגנון ההתמודדות הראשון, אייל יתעקש לקבל את הבדים ביום ראשון בשעה 09:00 בבוקר וניר מצדו – יתעקש לעבוד עם אייל אך ורק לפי התנאים שלו (רביעי בשעה 11:00, או לא בכלל). אין זה משתלם לאייל לעבוד עם ספק אחר מחוץ לעיר כיוון שזה ייקר את עלות העסקה בכמעט פי 2.

מה אנחנו מרוויחים מסגנון ההתמודדות הראשון?

• אם נהיה הצד המנצח – נשיג את מטרתנו.

• מאפשר (לכאורה) הכרעה ברורה ומהירה.

מה אנחנו מפסידים?

• עלול לשדר כוחניות וליצור עוינות לאורך זמן.

• לא מאפשר פשרה ומקשה על הגעה לשיתוף פעולה.

(2) ויתור | "אני מעדיף לוותר כדי לשמור על יחסים טובים":

בסגנון ההתמודדות השני, אנחנו נותנים דגש רב לשימור היחסים. סגנון זה מבוסס על התפיסה שעדיף לוותר לטובת שמירה על הקשר, גם במחיר פגיעה בצרכים העסקיים שלי.

לפי סגנון זה, אייל (המעצב) יגיע במיוחד לסטודיו בימי רביעי בשעה 11:00 רק כדי לקבל את הסחורה. ההחלטה להגיע לסטודיו עולה לו בזמן ובכסף כיוון שברביעי ב-11:00 הוא אמור לעשות דברים אחרים לגמרי.

מה אנחנו מרוויחים מסגנון ההתמודדות השני?

• משמר לכאורה יחסים תקינים, מבלי להתמודד עם מקור הבעיה.

• עוזר לנו "לבחור את המלחמות שלנו": מאפשר לגיטימציה להתמודדות עם נושאים חשובים יותר בעתיד, עליהם אנחנו לא מוכנים לוותר.

מה אנחנו מפסידים?

• מבטל את הצרכים שלנו (הצד המוותר).

• כאשר נוקטים בסגנון זה באופן תדיר, עלולה להיווצר תדמית של טיפוס וותרן. תדמית זו יכולה לפגוע בנו בהתקשרויות מול ממשקי העבודה השונים שלנו. יכול להיות שיהיו כאלה שינצלו את הוותרנות שלנו כדי לקדם את האינטרסים שלהם, מה שבטווח הרחוק יפגע בנו כבעלי עסק.

(3) הימנעות | "אני מעדיף לא להתמודד עם זה":

סגנון התמודדות ששם דגש על התעלמות מהבעיה. סגנון זה מבוסס על התפיסה שעדיף להתרחק פיזית או מנטלית מהמחלוקת ולקוות שהיא תיעלם או תדעך.

לפי סגנון התמודדות זה, בשבוע הראשון שאייל עובד מול ניר הוא שמע היטב את התנאים של ניר ובחר שלא להגיב. וכך, ביום ראשון הסחורה לא הגיעה וגם בימים שלאחר מכן ואייל לא יצר קשר עם ניר עד שמגיע יום רביעי בבוקר, הסחורה מגיעה לעסק כשאייל לא נמצא שם והוא צריך להתמודד עם הסיטואציה שנוצרה.

מה אנחנו מרוויחים מסגנון ההתמודדות השלישי?

• מאפשר להתקדם כשהנושא העומד לדיון אינו קריטי, או כשישנם נושאים אחרים דחופים וחשובים יותר.

• מאפשר לקחת פסק זמן ומרחק לחשיבה נוספת.

מה אנחנו מפסידים?

• הצרכים של שני הצדדים לא מקבלים מענה.

• עלול להחריף את הבעיה.

(4) פשרה | "אני אתפשר אם גם הצד השני יתפשר":

סגנון התמודדות ששם דגש על מציאת פתרון העונה בצורה חלקית על עמדותיו של כל צד. סגנון זה מבוסס על התפיסה שעדיף להתגמש הן לטובת שמירה על הקשר והן לטובת מענה חלקי לצרכים.

לפי סגנון זה, אייל יכול לשתף את ניר שכרגע יש לו בעיה עם ימי רביעי ב-11:00 כיוון שהוא צריך להיות במקום אחר בזמן הזה אבל לפי התוכנית העסקית שלו – העובדת הראשונה של העסק תגויס בעוד חודשיים ואז היא תוכל לקבל את הסחורה. במקרה זה, אייל בעצם מבקש מניר לבוא לקראתו באופן זמני גם אם זה יוצר לו מורכבות בניהול המשלוחים.

מה אנחנו מרוויחים מסגנון ההתמודדות הרביעי?

• מאפשר הסדר זמני כאשר יש לחץ זמן.

• משמר לכאורה יחסים תקינים לאור הבעת הרצון המשותפת להגיע להסכמה.

מה אנחנו מפסידים?

• עשוי להוביל חזרה למחלוקת מאחר והצרכים לא קיבלו מענה מלא.

(5) שיתוף פעולה, סגנון ההתמודדות המיטבי במצבי מחלוקת | "יש לי פתרון שכולם מרוויחים ממנו":

סגנון התמודדות ששם דגש על מציאת פתרון אופטימלי. סגנון זה מבוסס על התפיסה שבמקום להכריע בין העמדות של כל צד, נכון להתייחס לצרכים העומדים בבסיס העמדות מתוך הנחה שהצרכים של כל צד הם לגיטימיים ושחשיפה שלהם תאפשר מתן מענה.

אם נחזור לאייל ולניר, יכול להיות ששיחה המגיעה ממקום משותף של חיפוש פתרונות תאפשר לשניים למצוא דרך יצירתית להעביר את הסחורה במקום אחר או בזמן אחר. כך למשל, יש סיכוי שקו החלוקה של ניר עובר לא רחוק מהמקום בו אייל שוהה בכל יום רביעי ב-11:00. יכול להיות שכמות הבד שהוא מזמין כל שבוע יכולה להיכנס ברכב הפרטי שלו ואם הם ינהלו את זה ביחד, השליח של ניר יגיע לנקודה בה אייל נמצא, השניים יפגשו ל-3 דקות, אייל יפתח את הרכב והשליח יעמיס לו את הבדים למושב האחורי.

מה אנחנו מרוויחים מסגנון ההתמודדות החמישי?

• נותן מענה לצרכים של כל הצדדים.

• מייצר מחויבות מצד המעורבים.

• מאפשר המשך יחסים תקינים לאורך זמן.

* לסיכום חלק זה, כבעלי עסק אנחנו עומדים בפני סיטואציות שונות ומאתגרות הדורשות דרכי טיפול שונות. ככל שנהיה יותר מודעים לדרכי ההתמודדות השונות וההשלכות שלהן, נוכל לפעול באופן מחושב ולקבל את ההחלטות הנכונות ביותר לעסק שלנו.

בעת התמודדות עם מחלוקת חשוב שנשים לב כמה מקום אנחנו נותנים לשמירת האינטרסים שלנו ולמול זה – לשמירת האינטרסים של הצד השני. כדאי לנו לזכור ששמירה על האינטרסים של הצד השני מייצרת עבורנו את התנאים לרוץ למרחקים ארוכים עם ממשקי העבודה שלנו, לבסס יחסים קולגיאליים שיש בהם אמון ושותפות.

בחזרה למקרה שלכם, על סמך הסגנונות שקראתם, באיזה אחד תבחרו לפעול?

האם כדאי לכם לוותר? להגיע לפשרה או אולי להתאמץ ולהגיע לשיתוף פעולה?

איך ניגשים לזה? | 3 שלבים לטיפול במחלוקת

לאחר שבחרנו באיזה סגנון אנחנו רוצים לנקוט בטיפול במחלוקת, נחשוב איך נוכל לקדם את ההתמודדות עמה.

נפעל בשלושה שלבים שיעזרו לנו לבסס את אופן הטיפול במחלוקת:

1. מה כל צד טוען באופן גלוי?

נפרט את עמדתנו ביחס לנושא ונחשוב על עמדת הצד השני כפי שהוצגה לנו.

לדוגמה, מאיה, בעלת בית קפה גייסה את יונתן, מלצר חדש. לאחר שבוע העבודה הראשון, מאיה טוענת שיונתן לא מגיע בזמן, לא עושה את העבודה המוטלת עליו ולא מגדיל ראש. יונתן אינו מסכים לטענות ואומר שהוא עושה בדיוק את שהוגדר לו כחלק מתפקידו.

2. מה מניע כל צד באופן סמוי?

לצפייה עם כתוביות בעברית בחרו ב'הגדרות' > 'תרגום אוטומטי' > 'עברית'

נחשוב מהם הצרכים של כל צד ברמה הסמויה, מה מניע ומפעיל כל צד מעבר לעמדות המוצהרות? את הדברים שעומדים בבסיס העמדות המוצגות. לרוב, הצרכים האלו לא מוצגים באופן גלוי ועלינו לזהות מה מתרחש מתחת לפני השטח.

בהמשך לדוגמה, לאחר מספר שיחות חולין שהעמיקו את ההיכרות בין מאיה ליונתן, מאיה מעריכה שהאיחורים והמטלות שלא מבוצעות נובעות מהסיבה שיונתן עובד במספר עבודות עקב מצב כלכלי קשה בבית.

3. הגדרת פתרונות - כיצד נדאג ששני הצדדים יהיו מרוצים?

נשאל את עצמנו:

• האם נוכל להתגמש בעמדתנו בכדי לצמצם את המחלוקת?

• האם יש דרך בה נוכל להשיג את מבוקשנו מבלי לפגוע בצד השני?

• האם תיאום הציפיות שביצענו בתחילת ההתקשרות עם העובד, יכול לעזור בפתרון המחלוקת?

נחזור לדוגמה, בשלב זה מאיה תבצע שיחה עם יונתן, בה הם יתאמו ציפיות מחדש והיא תבקש ממנו להתריע במידה והוא נכנס ללחץ ולא עומד במשימות. במקביל, מאיה תוכל לתת ליונתן משימות פשוטות יותר לביצוע, המתפרסות על פרקי זמן גמישים יותר, במקום משימות עם דד-ליינים לחוצים, בהם הוא לא מצליח לעמוד.

« טיפ לדרך: נזכור, יש הרבה דרכים ושיטות לפתור מחלוקות. תמיד עדיף לנסות לגשר, להגיע לפשרה עם הצד השני ולשוחח עמו כך ששני הצדדים יהיו מרוצים. כדי שהאנשים שעובדים עימנו יהיו שם לטווח ארוך, חשוב לשמור עמם על קשרים טובים ונעימים. במידה ולא נצליח לעשות זאת וניצור סביבת עבודה מרובת מחלוקות נאלץ להחליף/ להיפרד מאנשים איתם אנו עובדים לעיתים קרובות, דבר העלול ליצור אי יציבות שתפריע לעבודה השוטפת של העסק.

לסיכום: כפי שראינו, ישנן דרכים שונות להתמודד עם מחלוקות. מכל מחלוקת נוכל ללמוד ולהתפתח וכדי שהעסק שלנו יתפתח ביחד איתנו, כדאי לנו להגדיר מראש תקופת זמן שבסופה נחזור לבחון האם המחלוקת נפתרה או שאולי עלינו לבחון דרכים חדשות לפתרון. תהליך זה ילמד אותנו כיצד להתמודד באופן מוצלח ולהרגיש מנוסים ומצוידים בכלים מתאימים במחלוקת הבאה שנפגוש.

רוצים ללמוד עוד על ניהול מחלוקת?

צפו בסרטון להעשרה נוספת: לצפייה עם כתוביות בעברית בחרו ב'הגדרות' > 'תרגום אוטומטי' > 'עברית'

לעזר עבודה בנושא ניהול מחלוקות לחצו כאן.

חזרה לפרק מנהלים עסק